Det er to hovedårsaker til at det er viktig at alle ledd i organisasjonen tar i bruk felles løsninger for håndteringen av arbeidsoppgaver: Man trenger en felles, digital arbeidsmetodikk og god oversikt til statistikk og analyser. Dette får man i et medlemssystem eller CRM.
Men hvordan motiverer man brukere lenger ute i organisasjonsstrukturen til å ta i bruk en løsning noen andre har bestemt skal brukes?
«Det er viktig å digitalisere for å bli mer effektive», kan fungere som argument ovenfor en del av organisasjonen, men overhodet ikke alle. Så hvordan når du dem som i utgangspunktet ikke er så opptatt av å bruke et CRM?
Spennende, men litt skummelt
Det er stor forskjell på å skulle implementere en løsning til et lite antall brukere, og det å levere en løsning som fungerer for mange ulike brukere.
Det er spennende, men også litt skummelt! Du har bare en sjanse til å gjøre et godt førsteinntrykk, og da må dere vise at løsningen tar hensyn til alle de ulike behovene som brukerne har.
Hvordan får du oversikt over disse behovene? Det holder ikke å kun snakke med den harde kjernen i moderorganisasjonen. Du må ut å snakke med medlemmer, tillitsvalgte og frivillige for å identifisere behovene.
4 hovedpunkter du må ta hensyn til
Det er 4 hovedpunkter du må ha i bakhodet når du skal skape engasjement rundt digitalisering:
- Det handler ikke om system (for andre enn oss som faktisk lager systemene) eller om digitalisering, men om hvilke behov systemet løser
- Det er behovene til de ulike brukerne som dikterer løsningen. En frivillig i Bodø, en kundekontakt og en markedsfører har ikke samme behov og krav til systemforståelse
- Forankring i organisasjonen blir stadig viktigere i alle ledd. Man må skape en felles forståelse for: Hva som skal løses, hvorfor, for hvem og hvordan
- Løsningen må holdes levende i hele organisasjonen over tid, slik at den får ambassadører i alle ledd i den distribuerte organisasjonen.
For å få til alt dette, må man gå mer emosjonelt til verks enn å snakke glødende om digitalisering og system. De som har meldt seg som frivillige eller tillitsvalgt, har gjort dette fordi de brenner for saken og ønsker å bidra.
Du må sørge for at de forstår at ved å bruke løsningen aktivt, er de en positiv bidragsyter i felleskapet og indirekte til saken de er opptatt av.
De er med fordi de brenner for noe, de brenner for faget sitt og ikke for din løsning. Dette engasjementet må du klare å vekke. Da er det viktig med tydelig kommunikasjon både før, under og etter at systemet innføres. Det er viktig å skape en felles forståelse for følgende:
CRM-et kan ikke og skal ikke nødvendigvis innfri alles ønsker
Det er krevende og krever endringskompetanse å sette oppgaver i system som tidligere har blitt løst ved manuelle rutiner som brukerne egentlig synes fungerer fint. Dette må man planlegge for å forankre hele veien. Vær tydelig på og skap forståelse både for hva CRM-et kan løse, og hva det ikke kan løse.
CRM-et må være enkelt – det skal løse mange behov og fungere for alle
Et problem hos en superbruker er ingenting i forhold til ett problem hos flere brukere i hele landet. Hva skjer hvis ingen kommer inn i løsningen når det er flere tusen brukere som kun har fokus på å få løst sin arbeidsoppgave? Hvordan dette løses må være klart for organisasjonen i alle ledd i tillegg til hos oss som leverandør av løsningene
CRM-et må ha et supportsystem, når noe går galt
Å lage et IT-system og tro at det ikke vil oppstå feil er urealistisk. Brukernes oppfatning av det nye systemet vil avhenge av hvor lang tid det tar før feilrettingen starter og hvor raskt feil blir rettet opp. Dette må man ha et effektivt system for ved oppstart.
En vanlig feil som kan oppstå er at brukeren ikke får logget seg inn. Da må man ha en enkel måte å løse dette på. Det kan ikke være sånn at brukeren først må snakke med sin gruppeleder, som snakker med en ansatt, som melder sak til IT -leverandøren som må finne rett ressurs og så hele veien tilbake igjen.
Man må i mye større grad gi flere brukere verktøy til å løse ulike utfordringer som for eksempel innloggingsproblem ute i organisasjonen. I stedet for en superbruker bør man vurdere hvilke supportfunksjoner som må kunne løses internt ved hvert ledd i organisasjonen.
Organisasjonene må ta ansvar for at løsningen brukes
Det må etableres eierskap i alle ledd, alle må vite hvorfor man gjør dette og alle må vite hvordan.
Hvem har overordnet ansvar for løsningen i organisasjonen? Her må det være tydelig hvem som er ansvarlig på øverste nivå. I tillegg bør det være en faggruppe som er de som følger opp at systemet benyttes slik det skal, fungerer tilfredsstillende og tar med nye behov til systemansvarlig.
Det er vanlig at man har en teknisk ansvarlig for at løsningen fungerer og en fagansvarlig. Denne vil ha ansvar for måltall og bruk av løsningen. Vi anbefaler også at man da støtter opp dette med en gruppe superbrukere som kan følger opp ønsker, behov og eventuelle problem med løsningen. Dette varierer selvfølgelig med omfang på løsningen.
God kommunikasjon i forkant av implementering, underveis og i den daglige driften er viktig slik at bruk av løsning blir nok en oppgave, men at man forstår hvordan man gjør dette. Opplæring ved implementering og opplæring av nye som kommer til må på plass. Det er viktig å planlegge for enkel tilgang på e-læring, instruksjonsvideoer og jevnlige oppfriskningssesjoner. Verken arbeidsoppgaver eller tekniske løsninger er statiske, og man bør ha en plan for å følge opp dette.
Utrullingen av og oppfølgingen av et nytt CRM kommer til å ta tid
Innføring av et nytt system i en distribuert organisasjon med mange ledd kommer til å ta tid. Desto mer distribuert organisasjonen er, jo lenger tid vil det ta. Årsaken til det er at hvor lang tid man må bruke, øker jo lengre bort fra hovedkontoret man befinner seg. Som nevnt i punkt 3, så er forankring i alle ledd en viktig nøkkel til suksess.
Man må som nevnt tidligere skape en felles forståelse for: Hva som skal løses, hvorfor, for hvem og hvordan. Det er lett å tenke at jobben er gjort når løsningen er kjøpt og levert, med det er nå arbeidet med å forankre virkelig bør skyte fart.
Nå skal løsningen rulles ut i alle ledd. Alle skal læres opp og følges opp. Dette er ikke en engangsjobb, men må gjentas mange ganger før det sitter. Feiler man her, er veien lang og krevende for å få ønsket verdi av medlemssystemet/CRM.
To siste tips på veien:
- Ha et godt forhold til din leverandør. Det skal vare lenge.
- Velg en løsning som er dynamisk og levende.
Behovene i en organisasjon endrer seg. Det man synes er lurt akkurat nå, kan være noe helt annet om et år. Utviklingen skjer raskere enn man tror.
