Når det skal innføres nye digitale verktøy som CRM, er det mange som tenker at mest mulig detaljert kravspesifikasjon er veien til himmelen. Vi mener derimot at dette kan bli en sovepute.
Tenk dialog - ikke krav!
Tenk deg følgende situasjon. Det er duket for modernisering av din organisasjon og dette skal gjøres gjennom digitalisering og effektivisering. Dette overlater jeg til IT-avdelingen, tenker du. Det er jo de som har mest kompetanse på slikt, så det er naturlig at de har kontrollen. IT-spesialisten utformer en detaljert kravspesifikasjon i Excel, og sender den til de ulike leverandørene. Leverandøren som svarer ja på flest punkter i kravspesifikasjonen til en god pris, er den som passer oss best. Enkelt og greit, ikke sant?
Dessverre er det ikke så enkelt. IT-avdelingen eller din IT-spesialist skal selvsagt ha en viktig rolle i prosessen, men kravspesifikasjoner alene er ikke veien å gå. Du må bli en god bestiller. Det finnes dessverre altfor mange dårlige bestillere, og resultatet blir dårlige bestillinger. Dårlige bestillinger resulterer i anskaffelse av systemer som ikke fungerer for din organisasjon. Du må begynne å tenke annerledes.
Kanskje du også må begynne å jobbe på nye måter enn du har gjort tidligere. Tenk prosess og ikke excel-ark. Tenk dialog og ikke krav. Å bytte et system uten å jobbe på andre måter, eller tenke på andre måter, er ikke modernisering.
Er ikke organisasjonen klar for å jobbe på andre måter eller åpen for nye arbeidsflyter, er antagelig ikke organisasjonen klar for verken modernisering eller bytte av CRM- system. Da er den klare anbefalingen å sette dette på vent. Utsendelse av et excel-ark med masse krav vil ikke kunne endre noe.
Hvem bør styre dialogen?
Et annet viktig poeng er at du må tenke igjennom hvem det er i din organisasjon som er de riktige til å stille spørsmålene til de ulike leverandørene. Hvem bør være kaptein på skuta og innlede dialogen? Hvem er det som har best oversikt over utfordringene med dagens måte å jobbe på? Er det IT?
Nei, antagelig ikke. Kontrollen må ligge hos de som skal bruke systemet. De vet hva som skal til for å skape den gode kundereisen, enten som medlem, frivillig eller tillitsvalgt. De som er nærmest kundene må være nærmest leverandøren. Når du har avklart hvem kapteinen er, så er det om å gjøre å være en god bestiller i praksis.
Det innebærer at du må gå i dialog med de ulike leverandørene.
Disse spørsmålene må du ha svar på
1.På hvilken måte løser ditt system mine hovedutfordringer?
Hva er det du ønsker å oppnå sammen med leverandøren av ditt nye CRM? Først må du identifisere hvilke hovedutfordringer organisasjonen har og så spørre på hvilken måte CRM-et løser disse utfordringene.
Er du en medlemsorganisasjon, så tenk hvordan vi skal oppnå en smidigere medlemsreise? Er du en giver organisasjon, hvordan skal vi sørge for at giverne våre foretrekker å gi til oss fremfor andre. Er din organisasjon avhengig av frivilligheten, hvordan kan vi få en komplett oversikt over våre frivillige og hvordan tiltrekke oss flere?
2.Hvilke andre kunder er som meg?Et annet viktig spørsmål du må stille dine potensielle CRM-leverandører er: Hvilke andre lignende kunder har dere løst lignende problemstillinger før? Har de referanser fra andre organisasjoner som hadde lignende utfordringer, men som nå er lykkelige brukere av deres system? Det er i så fall den beste dokumentasjonen dere kan få.
3.Hva slags integrasjoner, spesielt mot betalingsløsninger, er det mulig å få på plass?
Samspillet med andre systemer dere er avhengig av er utrolig viktig. Dette må leverandøren utfordres på. For at et CRM skal fungere for en organisasjon, er en av CRM-ets viktigste oppgaver å håndtere medlemmenes og givernes betalinger. Dette er en sentral del av datagrunnlaget og oppfølgingen av medlemmer og givere. Dermed er hvordan en potensiell leverandør løser dette uhyre viktig å få svar på. Hvilke integrasjoner er mulig? Hva når integrasjonene må endres? Hvem skal gjøre jobben?
4.Hvordan implementeres løsningen og hva slags opplæring og oppfølging følger med?
Hvem har ansvaret for brukeradopsjon. Hvordan vil leverandøren sikre at systemet blir brukt og brukt riktig. Hva slags opplæring får ulike brukere og hva slags support tilbys i etterkant?
5.Hvordan ser leverandøren for deg at CRM-et skal utvikle seg framover?Utfordre leverandøren på hva de tror om framtiden. Hvordan ser markedet ut framover? Hva er på vei. Digitale systemer er i konstant utvikling. Hvordan er leverandøren rustet til å møte utfordringene framover, slik at CRM-et ikke bare løser dagens hovedutfordringer, men også framtidens.
6.Hvordan sikrer leverandøren god datakvalitet og hvordan kan dataene brukes på en effektiv måte?Filosofien bak det å være datadrevet er at du tar beslutninger basert på nøytrale fakta fremfor meninger. En datadrevet organisasjon vil ha større forutsetninger for å tilfredsstille medlemmer, givere og frivillige, oppdage trender og muligheter og respondere på dem tidlig, og forbedre prosesser blant annet.
Veien til suksess
Den eneste måten å bli en modernisert og lykkelig organisasjon med fornøyde medlemmer på er å gjennomføre en dialogbasert forespørsel, hvor hovedmålet er å oppnå endringer og forbedringer fremfor å bare bytte ut et system med et annet. Dersom organisasjonen ikke har en vilje til endring vil et systembytte være fåfengt.
Det viktigste for dere som organisasjon uansett hvilke type systemer det er snakk om å innføre, er å sørge for at dere er i stand til å bruke all tilgjengelig informasjon om medlemmer og givere på måter som gjør at dere kan øke inntektene, få flere medlemmer og givere, bli mer effektive, og gjennom det kunne lykkes bedre i arbeidet med organisasjonens formål.
Nå håper jeg du har fått noen gode tips på veien i jakten på din nye systemleverandør. Vil du lære mer om hvordan din organisasjon kan bli mer datadrevet?
